ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Концептуальные основы системы административного управления качеством (системы менеджмента качества) изложены в восьми принципах. Принцип административного управления качеством ИСО определяется как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и травлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Принципы административного управления качеством вошли в документ ИСО 9000:2008. Выполнение этих принципов должно способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции TQM) и как следствие обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.
В основу разработки систем менеджмента качества положены следующие принципы:
Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя (Customer-Focused Organization).

«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».
Применение первого принципа приводит к следующим действиям (ИСО 15504):
•    понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;
•    обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);
•    распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;
•    измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;
•    управление взаимоотношениями с потребителями. Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии (policy and strategy formulation) — обеспечение того, что требования потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;
•    при установлении целей и плановых показателей (goal and target setting) — обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
•    при управлении операциями (operational management) — повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;
•    при управлении людскими ресурсами (human resource management) — обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Роль руководства (Leadership).

«Руководители организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».
Применение второго принципа приводит к следующим действиям:
•    действенность и личный пример;
•    понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;
•    внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;
•    выработка ясного видения будущего организации;
•    выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;
•    установление доверия и искоренение страха;
•    обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;
•    воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;
•    содействие открытому и честному общению;
•    обучение, подготовка и инструктирование персонала;
•    выработка достойных целей и плановых показателей;
•    реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.
Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — выработка и распространение ясного видения будущего организации;
•    при установлении целей и плановых показателей — преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;
•    при управлении операциями — стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;
•    при управлении людскими ресурсами — наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированной и стабильной рабочей силы.
Принцип 3. Вовлечение работников (Involvement of People).

«Люди составляют сущность организации на всех уровнях, и их полная вовлеченность, способствует применению их способностей на благо организации».
Применение третьего принципа приводит к следующим действиям персонала:
•    принятие на себя задач и ответственности за их решение;
•    активный поиск возможностей усовершенствования;
 •    активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;
•    свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;
•    концентрация на создании ценностей для потребителя;
•    новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;
•    имидж организации перед лицом потребителей, местных
обществ и общества в целом;
•    получение удовольствия от своей работы;
•    гордость и удовлетворение быть частью организации.
Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — персонал,
эффективно участвующий в усовершенствовании политики и стратегии организации;
•    при установлении целей и плановых показателей — персонал, принимающий на себя задачи и разделяющий ответственность за их решение;
•    при управлении операциями — персонал, вовлеченный в соответствующие усовершенствования решений и процессов;
•    при управлении людскими ресурсами — персонал, в большей степени удовлетворенный своей работой и активно вовлеченный в собственный рост и развитие на благо организации.
Принцип 4. Подход как к процессу (Process Approach).

«Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс», Применение четвертого принципа процессного подхода приводит к следующим действиям персонала:
•    определение процесса достижения желаемого результата;
•    выявление и измерение входов и выходов процесса;
•    выявление интерфейсов (границ сопряжения) процесса с функциями организации;
•    оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие, участвующие в процессе стороны;
•    четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;
•    выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;
•    при проектировании процессов уделяется внимание последовательности процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
Полезные применения Данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — использование определенных процессов во всей организации, приводящих к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, сокращению времени цикла и снижению затрат;
•    при установлении целей и плановых показателей — понимание зрелости процессов, способствующих выработке достойных целей и плановых показателей;
•    при управлении операциями — принятие процессного подхода ко всем операциям, приводящего к снижению затрат, предотвращению ошибок, контролю за отклонениями, сокращению времени цикла и более предсказуемым выходам;
•    при управлении людскими ресурсами — установление эффективных по затратам процессов для управления людскими ресурсами, таких, как наем, образование и подготовка, способствующих приведению этих процессов в соответствие потребностям организации и создающих более зрелую рабочую силу.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту (System Approach to Management).

«Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегической цели повышает эффективность и результативность организации».
Применение пятого принципа приводит к следующим действиям:
•    определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;
•    структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;
•    понимание взаимозависимостей между процессами системы;
•    непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;
•    предварительное установление ограничений по ресурсам. Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — создание всеобъемлющих и оптимальных планов, связывающих входы функций и процессов;
•    при установлении целей и плановых показателей — приведение целей и плановых показателей конкретных процессов в соответствие с ключевыми стратегическими целями организации;
•    при управлении операциями — более широкий взгляд на эффективность процессов, приводящий к пониманию причин проблем и своевременным действиям по их усовершенствованию;
•    при управлении людскими ресурсами — лучшее понимание распределения ролей и ответственности для достижения общих стратегических целей, которые уменьшают межфункциональные барьеры и улучшают коллективную работу.
Принцип 6. Постоянное улучшение (Continual Improvement).

«Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации».
Применение шестого принципа приводит к следующим действиям:
•    превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого работника организации;
•    применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;
•    проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;
•    непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;
•    поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;
•    предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования, таким, как:
1) цикл: планирование — исполнение — проверка — корректирующие действия (Plan — Do — Check — Act);
2) решение проблем;
3) реинжиниринг процессов;
4) нововведение в процессах;
•    установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;
•    признание усовершенствований.
Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — создание и осуществление более конкурентоспособных бизнес-планов путем объединения непрерывного усовершенствования со стратегическим и бизнес-планированием;
•    при установлении целей и плановых показателей — определение реалистичных и достижимых целей усовершенствования и предоставление ресурсов для их достижения;
•    при управлении операциями — вовлечение персонала организации в непрерывное усовершенствование процессов;
•    при управлении людскими ресурсами — обеспечение всего персонала организации инструментальными средствами, возможностями и мотивацией для совершенствования продуктов, процессов и систем.
Принцип 7. Обоснованный метод принятия решений (Factual Approach to Decision Making).

«Эффективные решения базируются на анализе данных и информации».
Применение седьмого принципа приводит к следующим действиям:
•    осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;
•    обеспечение необходимой точности, надежности и доступности данных и информации;
•    анализ данных и информации с применением обоснованных методов;
•    понимание значения соответствующих статистических методик;
•    принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.
Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — использование стратегий, основанных на соответствующих данных и информации, как более реалистичных и достижимых с большей вероятностью;
•    при установлении целей и плановых показателей — применение соответствующих сравнительных данных и информации для установления оптимальных целей и плановых показателей;
•    при управлении операциями — обеспечение данными и информацией, являющимися базой для направления усовершенствований производительности процессов и систем и предотвращения будущих проблем;
•    при управлении людскими ресурсами — анализ данных и информации из таких источников, как опросы персонала, предложения работников, целевых групп, для формулирования политики управления людскими ресурсами.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually Beneficial Supplier Relationship).

«Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности».
Применение восьмого принципа приводит к следующим действиям:
•    выявление и выбор ключевых поставщиков;
•    установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;
•    создание ясного и открытого общения;
•    инициирование совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;
•    совместное установление ясного понимания требований потребителей;
•    обмен информацией и будущими планами;
•    признание усовершенствований и достижений поставщиков. Полезные применения данного принципа включают:
•    при формулировании политики и стратегии — создание конкурентоспособных преимуществ путем образования стратегических союзов или установления партнерских отношений с поставщиками;
•    при установлении целей и плановых показателей — определении оптимальных целей и плановых показателей с помощью вовлечения и участия поставщиков на ранних этапах;
•    при управлении операциями — налаживание отношений с поставщиками и управление этими отношениями для обеспечения надежных, своевременных и свободных от дефектов поставок;
•    при управлении людскими ресурсами — повышение качества поставщиков посредством их подготовки и совместных усилий по усовершенствованию.